CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ KỸ THUẬT LAB VIỆT NAM
Hotline: 093 465 9368

Hỗ trợ trực tuyến

Kinh doanh 1
Kinh doanh 2
Kinh doanh 3
Kinh doanh 4
Hotline: 093 465 9368

Thống kê truy cập

Giải pháp

 

Ngay từ những ý tưởng thiết kế ban đầu, tổng đài Alcatel OmniPCX  đã được xây dựng trên nền tảng cấu trúc hệ thống mở (Open Architecture) - mở rộng về dung lượng, tính năng,... và cả mở rộng về cấu trúc hệ thống. Khái niệm "Omni" đã phần nào giải thích điều đó. Một trong những hướng mở là cho phép hệ thống Alcatel OmniPCX từ một cấu trúc mở ban đầu phát triển lên thành những những cấu trúc chức năng khác nhau tích hợp hài hoà các chức năng thoại và dữ liệu và một trong số những cấu trúc chức năng đó chính là hệ thống Contact Center

Hệ thống Contact Center sử dụng tổng đài Alcatel OmniPCX thực chất chính là sự kết hợp một cách hoàn hảo giữa:

 

  • Hệ thống tổng đài Alcatel OmniPCX

 

  • Các ứng dụng Contact Center (bao gồm CCD, CCS, CCAgent, CCIVR..) và các dịch vụ mở  rộng như CCWeb, CCEmail, CCOutbound,...

 

Hệ thống Contact Center sử dụng tổng đài Alcatel OmniPCX đã bổ sung và thay thế một cách hoàn chỉnh cho các thế hệ tổng đài ACD trước đây, được phát triển lên từ các khái niệm ACD ban đầu nhưng dựa trên các công nghệ và thuật toán phân bố mới giúp khắc phục triệt để những mặt hạn chế của hệ thống ACD cũ, đồng thời cho phép tích hợp thêm rất nhiều loại dịch vụ mở rộng không thể thiếu trong giai đoạn phát triển ngày nay của ngành công nghệ thông tin và viễn thông.

Các thành phần của một hệ thống Contact Center sử dụng tổng đài Alcatel OmniPCX  bao gồm:

 

Điện thoại viên

 

     Điện thoại viên có thể sử dụng các điện thoại IP, softphone hoặc các điện thoại analog,     digital.

     Do tổng đài được kết nối với mạng IP, do vậy các điện thoại viên có thể được đặt tùy ý    trên mạng IP.

 

Hệ thống điều phối cuộc gọi CCD (Call Center Distribution)

 

      Giữ vai trò trung tâm, có nhiệm vụ điều phối các cuộc gọi từ bên ngoài đến các agent        tương ứng (kể cả các agent của một hệ thống CCD khác - remote agent) hoặc đến các IVR để kết nối với các hệ thống voice tự động (hệ thống voice mail, các hệ thống voice CCIvr, hoặc chuyển hướng đến các hệ thống CCD khác,...).

 

 
   

 

Các thành phần của hệ thống Contact Center

 

Hệ thống giám sát CCS (Contact Center Supervision)

 

Giao tiếp với các giám sát viên thông qua chương trình phần mềm CCSupervision, họat động trên nền hệ điều hành Window có các chức năng chính như sau:

-          Giám sát hoạt động của các điện thoại viên (và cả các đối tượng trong hệ thống Contact Center) với các thông tin đầy đủ và chi tiết.

-          Quản lý, thay đổi các thông số liên quan.

-          Lập báo cáo thống kê.

-          Có thể lập được các báo cáo khác nhau tùy theo yêu cầu như: báo cáo dưới dạng file Excel, báo cáo dạng đồ họa hoặc đồng thời cả ở dạng Excel và đồ họa, báo cáo thống kê chi tiết trên từng điện thoại viên, nhóm điện thoại viên.

 

CCAgent

 

      Hệ thống cung cấp chương trình phần mềm ứng dụng CCAgent sử dụng cho điện thoại    viên. Chương trình này cho phép điện thoại viên có thể nhận các cuộc gọi và xử lý.

-          Hiển thị được các thông tin về các cuộc gọi đang được xử lý, ví dụ như: thời gian chờ của cuộc gọi sớm nhất, số các cuộc gọi đang thực hiện của nhóm được chọn, trạng thái của các cuộc gọi đang được xử lý....Ngoài ra còn hiển thị được các thông tin về trạng thái kết nối với máy chủ, trạng thái dịch vụ, trạng thái điện thoại của các điện thoại viên (agent),

-          Hỗ trợ tính năng danh bạ điện thoại. Cho phép gọi bằng tên (call by name).

 

Hệ thống tương tác thoại IVR (Interactive Voice Response) - CCIvr

 

Trong trường hợp khách hàng yêu cầu các thông tin thông thường mà không cần sự hỗ trợ của các điện thoại viên (ví dụ như thông tin về lịch cắt điện, hóa đơn tiền điện, giá điện...) thì hệ thống sẽ phân phối các cuộc gọi này đến hệ thống IVR.

Hệ thống IVR (Interactive Voice Response - trả lời tự động) được kết nối với hệ thống Contact Center thông qua các giao tiếp analog thông thường hoặc các giao tiếp E1. Hỗ trợ ODBC (Open Database Connectivity) cho phép truy xuất, khai thác thông tin từ các cơ sở dữ liệu tương thích.

 

Dịch vụ Web - CCW (CCWeb)

 

Được quản lý trên máy chủ CCW (CCW server) và kết nối với hệ thống Contact Center - Alcatel OmniPCX Enterprise, cho phép tương tác và hỗ trợ trực tuyến giữa khách hàng đang kết nối với một trang Web dịch vụ và những người quản lý của trang Web đó (hay còn gọi là CCW-agent) thông qua các phương tiện như: Web chat, gọi lại (call-back), gọi lại thông qua giao tiếp IP (VoIP call-back), hoặc cho phép CCW-agent cùng duyệt trang Web với khách hàng (Co-browsing).

 

Dịch vụ Email - CCE (CCEmail)

 

Được quản lý trên máy chủ CCE (CCE server) và kết nối với hệ thống Contact Center - Alcatel OmniPCX Enterprise, cho phép nhận, phân loại, trả lời tự động hoặc chuyển các thư điện tử (e-mail) nhận được đến các người nhận (trong trường hợp các e-mail thông thường) hoặc các CCE-agent (trong trường hợp các e-mail yêu cầu dịch vụ từ khách hàng).

 

Dịch vụ Telemarketing - CCO (CCOutbound)

 

Dịch vụ này hỗ trợ đắc lực cho chiến lược marketing của một công ty bằng cách chủ động gửi các thông tin dịch vụ (giới thiệu dịch vụ mới, giới thiệu về công ty,...) đến các khách hàng. Nếu các khách hàng có nhu cầu trao đổi trực tiếp với điện thoại viên, tính năng VAD (Voice Activity Detection) sẽ tự động kết nối khách hàng với các CCO-agent.

 

Ghi âm các cuộc thoại

 

Hỗ trợ giao tiếp với các thiết bị ghi âm. Thông thường sử dụng thiết bị ghi âm của hãng NICE.

 

Hệ thống quản lý và tính cước

 

      Phần mềm quản lý và tính cước Alcatel OmniVista được kết nối với hệ thống Call             Center thông qua giao diện Ethernet.

ˉ   Quản lý, giám sát, tính cước cho toàn bộ thuê bao trên toàn hệ thống Contact Center. Có thể mở rộng license cho tính cước và quản lý tới 20.000 thuê bao.

ˉ   Cho phép quản lý qua giao diện Web.

ˉ   Giao diện đồ họa, trực quan.

ˉ   Có khả năng ghi cước chi tiết với gần 100 tham số của cuộc gọi. Thông tin cước được lưu giữ trong CPU của tổng đài, đồng thời lưu giữ trên PC cài đặt phần mềm A4760.

ˉ   Có khả năng tính cước theo giá tại thời điểm hiện tại của Bưu điện Việt nam.

ˉ   Có khả năng tạo các hóa đơn cước chi tiết và hóa đơn cước dạng tổng kết (theo trung kế, theo nhóm agent...).

ˉ   Hóa đơn cước có thể tạo và sửa đổi từ các mẫu định sẵn của chương trình.

ˉ   Có khả năng phân quyền cho từng cấp user quản lý.

ˉ   Cảnh báo khi có sự cố trên hệ thống (có thể cảnh báo qua email).

ˉ   Tương thích với hệ điều hành Windows NT, Windows 2000.

·       Ngoài ra, còn rất nhiều các dịch vụ mở rộng khác...

 

Hệ thống Contact Center - Alcatel OmniPCX Enterprise còn cho phép kết nối nhiều hệ thống tổng đài CCD lại với nhau để tạo thành một hệ thống tổng đài mạng CCD hoàn chỉnh cho phép hoạt động tương tác lẫn nhau giữa các hệ thống CCD, chẳng hạn các agent của nhóm dịch vụ nào đó CC-agent có thể thuộc các hệ thống CCD khác nhau,...

 

Hệ thống tổng đài Alcatel OmniPCX Enterprise với ứng dụng Contact Center đáp ứng được đầy đủ tất cả các tính năng của một hệ thống trả lời tự động đồng thời hỗ trợ các dịch vụ mở rộng: dịch vụ Web, dịch vụ Telemarketing, Fax tự động,... và đặc biệt hoàn hảo cho các tổng đài đa dịch vụ thế hệ mới.